por grupo3estudios | Mar 2, 2016 | El Grial de tu Empresa, Marketing e Investigación
No podemos decir quién es, ni cómo es, lo que sí sabemos es que se hace llamar cliente misterioso o mystery shopper y que es la persona anónima que hace más felices a los clientes reales y a los empresarios y empresarias.
Es el James Bond de las compras, un espía que se viste con ojos de cliente y que de forma objetiva vive la experiencia de compra, la valora e informa. Unas veces se disfraza de mujer, otras de hombre, llega sin avisar y puede tener diferentes edades, estilos, gustos y preferencias.
Es una técnica de investigación que se utiliza cuando se quiere conocer y evaluar el servicio de atención al cliente y la percepción de una empresa. Se trata de medir la experiencia de compra de una manera global, desde que se inicia la necesidad y deseo de adquirir un producto o un servicio, hasta la atención posventa. La idea es conocer cómo son tratados los clientes por el personal encargado, cómo se sienten en el establecimiento, si tienen o no facilidad para realizar la compra, para solicitar información sobre productos, etc., en definitiva, si sus expectativas se cubren o no.
El cliente misterioso es una técnica aparentemente sencilla, incluso suena divertida, sin embargo, es necesario que personal experto la planifique y la ejecute para obtener toda la información necesaria. En GRUPO3, llevamos 22 años dirigiendo clientes misteriosos y todavía, como el primer día, nos resulta asombroso la sorpresa de nuestros clientes al recibir el informe de resultados y conocer detalles que hasta ese momento, no habían advertido en sus propios negocios y empleados. Es absolutamente imposible mirar a una empresa propia con ojos de cliente e intentar vivir la experiencia de compra sin estar influenciado.
El cliente misterioso se puede realizar en la propia empresa y en la competencia, dependiendo de que el objetivo sea fidelizar a los clientes, o además, saber qué les gusta de la competencia y por qué pueden llegar a preferir sus productos o servicios antes que los nuestros. El tipo de empresa que realiza mystery shopper puede ser cualquiera, sin importar el sector de actividad, el tamaño, el tipo de cliente, el producto que vende o el servicio que presta.
El resultado, información de extremado valor para adaptar la experiencia de compra a lo que el cliente realmente necesita y espera. Si el cliente es la razón de ser de las empresas, ¿por qué no saber qué sienten cuando compran lo que queremos venderle?
por grupo3estudios | Jun 9, 2015 | El Grial de tu Empresa
“Podemos escoger lo que vamos a sembrar, pero estamos obligados a cosechar aquello que plantamos” – Proverbio chino
Las empresas no podemos existir sin clientes. De hecho, cuando una empresa desaparece lo hace bien porque se quedó sin clientes, o bien porque nunca fue capaz de atraerlos. Sin lugar a dudas, el bien más preciado, la joya de la corona tanto de las grandes marcas, como de los modestos autónomos, no es otra cosa que el contar con consumidores que aseguren nuestra supervivencia.
Las empresas por tanto, independientemente de nuestro tamaño, estamos obligadas a hacer todos los esfuerzos necesarios para conseguir que los clientes nos vean, nos conozcan y sobre todo, que nos elijan. Para ello invertimos en imagen, en publicidad, en personal, en todo lo que sea necesario. Y por supuesto, finalmente encontramos el fruto a nuestro esfuerzo y al trabajo que realizamos para que lleguen hasta nosotros, para que en definitiva, nos compren. Este esfuerzo siempre merece la pena, ya que los clientes llegan y de esta manera la supervivencia de los negocios está asegurada. La inversión en tiempo y en recursos que hacemos puede ser titánica, y además exitosa, pero la cuestión es ¿qué hacemos para mantener a esos clientes que tanto nos ha costado atraer? Una vez que los consumidores nos han elegido ¿nos esforzamos todo lo necesario porque estén satisfechos? ¿hacemos que sean fieles nuestros clientes? La cruda realidad en muchos casos, es que las respuestas a estas preguntas son negativas. Invertimos mucho en atraer, en conseguir, y no invertimos nada o casi nada en mantener, cuando es más fácil que sigan con nosotros aquellos que nos han elegido, a que vengan nuevos. La pregunta lógica que cabe que nos hagamos no puede ser otra que ¿por qué? ¿por qué no mimamos a los que ya tenemos? ¿por qué no los hacemos felices para que de esa manera se conviertan en nuestros mejores vendedores?
Las respuestas a estas preguntas a veces simplemente las encontramos en la falta de conciencia de este hecho por parte de responsables de empresas. Estamos tan plenamente convencidos de lo bueno que es nuestro producto, o de lo buenos profesionales que somos, que creemos que con conocernos, con probarnos, es suficiente, y seguimos esforzándonos por atraer a nuevos clientes, descuidando a los que ya tenemos. Este es un error muy habitual, pero a la vez es fácil de solventar. No podemos olvidar que necesitamos tener clientes satisfechos, ya que ellos serán los mejores agentes comerciales con los que podamos contar, y aquí recordamos esa máxima del marketing que dice que “un cliente satisfecho se lo comunica a tres, mientras que uno insatisfecho a once”. Por lo que el buen hacer se trasmite de forma aritmética, mientras que la “mala fama” lo hace de forma geométrica, exponencial.
Al igual que las personas, mejor dicho, mucho más que en el caso de las personas, las empresas también recogen lo que siembran. De tal manera que si somos capaces de mantener satisfecha, contenta, a nuestra clientela, la inversión a realizar en atraer a nuevos consumidores, cada vez tendrá que ser mucho menor. Ahora bien para poder darle realmente lo que quiere a un cliente, hay que saberlo, hay que conocerlo, hay que tener todos los datos posibles, y ahí es dónde tenemos que esforzarnos. El éxito de los pequeños comercios de proximidad, de los ultramarinos de barrio, radicaba en el conocimiento de lo que su clientela realmente quería. Aún recuerdo llegar a la tienda de la esquina y que el tendero me diera algo que yo no le había pedido, incluso que no tenía para pagarlo, y decir “llévatelo que es lo que le gusta a tu madre, ya me lo paga ella después”, y llegar con cierto miedo a casa, y que mamá dijera: ¡ahhh, qué bien!
Precisamente de eso se trata, de que demos a nuestros clientes lo que quieren, de que los tratemos como les gusta, y para ello nada mejor que establecer algún sistema de recogida de información sobre necesidades y de evaluación de la satisfacción. Hoy en día los medios a nuestro alcance nos lo ponen muy fácil y muy barato. Desde menos de 100 euros al mes (poco más de lo que nos cuesta un café al día) podemos disponer de esta información que haga que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros productos o servicios, lo que hará que su nivel de fidelidad aumente, que además se conviertan en nuestros mejores vendedores y que de esta manera, nuestro nivel de clientela vaya creciendo cada vez con un coste menor, con un esfuerzo menor.
Hay muchas maneras de conseguir la fidelidad de los clientes, con posibilidades para todo tipo de empresas, e incluso de autónomos o autónomas, sólo hemos de quererlo y planteárnoslo como una inversión más de las que hacemos, porque realmente no es un gasto, ya que los gastos no generan retorno, mientras que las inversiones sí. Os animamos a preguntar, a informaos y así a crecer cada vez más, y por supuesto a un coste menor.
