¿Cómo tener clientes fieles?

¿Cómo tener clientes fieles?

por | Jun 9, 2015 | El Grial de tu Empresa

satisfacción cliente

“Podemos escoger lo que vamos a sembrar, pero estamos obligados a cosechar aquello que plantamos” – Proverbio chino

Las empresas no podemos existir sin clientes. De hecho, cuando una empresa desaparece lo hace bien porque se quedó sin clientes, o bien porque nunca fue capaz de atraerlos. Sin lugar a dudas, el bien más preciado, la joya de la corona tanto de las grandes marcas, como de los modestos autónomos, no es otra cosa que el contar con consumidores que aseguren nuestra supervivencia.

Las empresas por tanto, independientemente de nuestro tamaño, estamos obligadas a hacer todos los esfuerzos necesarios para conseguir que los clientes nos vean, nos conozcan y sobre todo, que nos elijan. Para ello invertimos en imagen, en publicidad, en personal, en todo lo que sea necesario. Y por supuesto, finalmente encontramos el fruto a nuestro esfuerzo y al trabajo que realizamos para que lleguen hasta nosotros, para que en definitiva, nos compren. Este esfuerzo siempre merece la pena, ya que los clientes llegan y de esta manera la supervivencia de los negocios está asegurada. La inversión en tiempo y en recursos que hacemos puede ser titánica, y además exitosa, pero la cuestión es ¿qué hacemos para mantener a esos clientes que tanto nos ha costado atraer? Una vez que los consumidores nos han elegido ¿nos esforzamos todo lo necesario porque estén satisfechos? ¿hacemos que sean fieles nuestros clientes? La cruda realidad en muchos casos, es que las respuestas a estas preguntas son negativas. Invertimos mucho en atraer, en conseguir, y no invertimos nada o casi nada en mantener, cuando es más fácil que sigan con nosotros aquellos que nos han elegido, a que vengan nuevos. La pregunta lógica que cabe que nos hagamos no puede ser otra que ¿por qué? ¿por qué no mimamos a los que ya tenemos? ¿por qué no los hacemos felices para que de esa manera se conviertan en nuestros mejores vendedores?

Las respuestas a estas preguntas a veces simplemente las encontramos en la falta de conciencia de este hecho por parte de responsables de empresas. Estamos tan plenamente convencidos de lo bueno que es nuestro producto, o de lo buenos profesionales que somos, que creemos que con conocernos, con probarnos, es suficiente, y seguimos esforzándonos por atraer a nuevos clientes, descuidando a los que ya tenemos. Este es un error muy habitual, pero a la vez es fácil de solventar. No podemos olvidar que necesitamos tener clientes satisfechos, ya que ellos serán los mejores agentes comerciales con los que podamos contar, y aquí recordamos esa máxima del marketing que dice que “un cliente satisfecho se lo comunica a tres, mientras que uno insatisfecho a once”. Por lo que el buen hacer se trasmite de forma aritmética, mientras que la “mala fama” lo hace de forma geométrica, exponencial.

Al igual que las personas, mejor dicho, mucho más que en el caso de las personas, las empresas también recogen lo que siembran. De tal manera que si somos capaces de mantener satisfecha, contenta, a nuestra clientela, la inversión a realizar en atraer a nuevos consumidores, cada vez tendrá que ser mucho menor. Ahora bien para poder darle realmente lo que quiere a un cliente, hay que saberlo, hay que conocerlo, hay que tener todos los datos posibles, y ahí es dónde tenemos que esforzarnos. El éxito de los pequeños comercios de proximidad, de los ultramarinos de barrio, radicaba en el conocimiento de lo que su clientela realmente quería. Aún recuerdo llegar a la tienda de la esquina y que el tendero me diera algo que yo no le había pedido, incluso que no tenía para pagarlo, y decir “llévatelo que es lo que le gusta a tu madre, ya me lo paga ella después”, y llegar con cierto miedo a casa, y que mamá dijera: ¡ahhh, qué bien!

Precisamente de eso se trata, de que demos a nuestros clientes lo que quieren, de que los tratemos como les gusta, y para ello nada mejor que establecer algún sistema de recogida de información sobre necesidades y de evaluación de la satisfacción. Hoy en día los medios a nuestro alcance nos lo ponen muy fácil y muy barato. Desde menos de 100 euros al mes (poco más de lo que nos cuesta un café al día) podemos disponer de esta información que haga que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros productos o servicios, lo que hará que su nivel de fidelidad aumente, que además se conviertan en nuestros mejores vendedores y que de esta manera, nuestro nivel de clientela vaya creciendo cada vez con un coste menor, con un esfuerzo menor.

Hay muchas maneras de conseguir la fidelidad de los clientes, con posibilidades para todo tipo de empresas, e incluso de autónomos o autónomas, sólo hemos de quererlo y planteárnoslo como una inversión más de las que hacemos, porque realmente no es un gasto, ya que los gastos no generan retorno, mientras que las inversiones sí. Os animamos a preguntar, a informaos y así a crecer cada vez más, y por supuesto a un coste menor.

¿Y tú de quién eres?

¿Y tú de quién eres?

por | Abr 9, 2015 | El Grial de tu Empresa

guerra pepsi coca cola¿Cómo vencer al enemigo? Si te empujan tira, si te tiran empuja – Dicho del Judo

Coca Cola y Pepsi, son dos de las marcas más importantes y con mayor repercusión a nivel mundial. Las batallas publicitarias que han protagonizado prácticamente desde el principio de su andadura, se han convertido en clásicos dentro de la iconografía marketiniana. El mercado mundial, lo tienen copado, se dividen el gran pastel del globo terráqueo, y son sin lugar a dudas los grandes titanes del mundo de los refrescos. Son el Optimus Prime y el Megatron de las colas, aunque ahora bien, ¿quién es quién?

Ni Coca Cola, ni Pepsi son productos que objetivamente “sirvan para algo”, es decir “cubran una necesidad manifiesta del ser humano”. Pero si es cierto que la implicación emocional que provocan estas marcas, tiene pocos homónimos en el mundo. Porque ¿qué te lleva como consumidor a ser de Coca Cola o de Pepsi? Llevado al mundo de los pueblos, en los que las personas somos una genealogía que nos acompaña, y no seres individuales, sería responder a esa pregunta que de seguro nos han hecho en algún momento de ¿y tú de quién eres?

¿Hay algún bueno o algún malo en esta guerra? La respuesta es clara. No lo hay. Todo depende del bando de la batalla que elijamos. Y ¿qué nos lleva a elegir un bando u otro? Cuando le preguntas a la gente que porqué prefiere una u otra, la respuesta que más se repite, es el sabor. Pero ¿eso es cierto? Pepsi, que ha sido la “arribista”, la que ha tenido que pelear la plaza con la todopoderosa y primera dueña del mercado Coca-Cola, en 1975 lanzó el desafío Pepsi. Básicamente consistió en un test ciego de sabor. La gente bebía de los dos refrescos, contenidos en recipientes similares y sin ningún tipo de identificación. Por cierto, animaos a hacerlo, y seguro que os sorprenderéis. Los resultados fueron favorables a la marca que revolucionó a la juventud con la “Pepsi Generation”. El ideal de felicidad y de buen rollo total de una generación. Porque lo cierto es que de forma ciega, los consumidores preferían el sabor de Pepsi. Pero cuando existe identificación se opta por Coca Cola, curioso, ¿verdad?

La verdad es que todo depende de nuestro proceso de socialización. Es decir, si en mi pueblo, en mi barrio, el vendedor de Pepsi era más sagaz que el de Coca Cola, en los bares a los que me llevaban mis padres, y en los ultramarinos y supermercados había Pepsi, por lo cual, este es el refresco con el que habría acompañado tardes de cumpleaños y arroz del domingo. Si por el contrario, si quien sabía mejor llevarse el gato al agua, era el comercial de Coca Cola, para mí la vida no tendría sentido sin la Coca Cola. Buscamos razones “racionales” a la preferencia por una u otra marca, pero no nos equivoquemos, la elección finalmente es absolutamente emocional y depende de las asociaciones que hagamos en nuestro cerebro, siempre relacionadas con nuestra infancia, con nuestros primeros momentos de consumo. Nos educamos con una u otra marca, y si las experiencias vitales a las que las asociamos son buenas, esa es la que preferiré. Si por el contrario, tuve malas vivencias en esos primeros años de vida, mi asociación mental me llevará a ser del contario. Ambas marcas lo saben, no estamos descubriendo nada nuevo diciendo esto. Por ello se empeñan en educarnos desde niños en el consumo de una u otra.

Y dicho esto, yo tengo que confesarme de Coca Cola, porque en mi pueblo, cuando era pequeña, sencillamente no se vendía la Pepsi. El distribuidor de la marca de los “osos polares”, supo ganarse el mercado y convertirlo en un bastión rojiblanco, de difícil acceso para la “advenediza Pepsi” (por cierto, hoy líder en el mercado americano, que no mundial). Por eso yo sé lo que es experimentar “sed de Coca Cola”.

Tras nuestras decisiones y elecciones de consumo, tras nuestras preferencias de marcas, siempre intentamos buscar el motivo racional que nos lleva a elegir una cosa u otra, pero no nos engañemos, en el 99% de los casos, lo racional es la máscara que nos ponemos para estar contentos con nuestra decisión. Esto las marcas lo saben, siempre lo han tenido claro, aunque hoy el neuromarketing está abriendo unas posibilidades con las que lo que nos dedicamos al noble arte de la investigación de mercados, no habríamos podido ni tan siquiera soñar hace unos años.

https://www.youtube.com/watch?v=pyMTSr8hbow