¿Cómo tener clientes fieles?

¿Cómo tener clientes fieles?

satisfacción cliente

“Podemos escoger lo que vamos a sembrar, pero estamos obligados a cosechar aquello que plantamos” – Proverbio chino

Las empresas no podemos existir sin clientes. De hecho, cuando una empresa desaparece lo hace bien porque se quedó sin clientes, o bien porque nunca fue capaz de atraerlos. Sin lugar a dudas, el bien más preciado, la joya de la corona tanto de las grandes marcas, como de los modestos autónomos, no es otra cosa que el contar con consumidores que aseguren nuestra supervivencia.

Las empresas por tanto, independientemente de nuestro tamaño, estamos obligadas a hacer todos los esfuerzos necesarios para conseguir que los clientes nos vean, nos conozcan y sobre todo, que nos elijan. Para ello invertimos en imagen, en publicidad, en personal, en todo lo que sea necesario. Y por supuesto, finalmente encontramos el fruto a nuestro esfuerzo y al trabajo que realizamos para que lleguen hasta nosotros, para que en definitiva, nos compren. Este esfuerzo siempre merece la pena, ya que los clientes llegan y de esta manera la supervivencia de los negocios está asegurada. La inversión en tiempo y en recursos que hacemos puede ser titánica, y además exitosa, pero la cuestión es ¿qué hacemos para mantener a esos clientes que tanto nos ha costado atraer? Una vez que los consumidores nos han elegido ¿nos esforzamos todo lo necesario porque estén satisfechos? ¿hacemos que sean fieles nuestros clientes? La cruda realidad en muchos casos, es que las respuestas a estas preguntas son negativas. Invertimos mucho en atraer, en conseguir, y no invertimos nada o casi nada en mantener, cuando es más fácil que sigan con nosotros aquellos que nos han elegido, a que vengan nuevos. La pregunta lógica que cabe que nos hagamos no puede ser otra que ¿por qué? ¿por qué no mimamos a los que ya tenemos? ¿por qué no los hacemos felices para que de esa manera se conviertan en nuestros mejores vendedores?

Las respuestas a estas preguntas a veces simplemente las encontramos en la falta de conciencia de este hecho por parte de responsables de empresas. Estamos tan plenamente convencidos de lo bueno que es nuestro producto, o de lo buenos profesionales que somos, que creemos que con conocernos, con probarnos, es suficiente, y seguimos esforzándonos por atraer a nuevos clientes, descuidando a los que ya tenemos. Este es un error muy habitual, pero a la vez es fácil de solventar. No podemos olvidar que necesitamos tener clientes satisfechos, ya que ellos serán los mejores agentes comerciales con los que podamos contar, y aquí recordamos esa máxima del marketing que dice que “un cliente satisfecho se lo comunica a tres, mientras que uno insatisfecho a once”. Por lo que el buen hacer se trasmite de forma aritmética, mientras que la “mala fama” lo hace de forma geométrica, exponencial.

Al igual que las personas, mejor dicho, mucho más que en el caso de las personas, las empresas también recogen lo que siembran. De tal manera que si somos capaces de mantener satisfecha, contenta, a nuestra clientela, la inversión a realizar en atraer a nuevos consumidores, cada vez tendrá que ser mucho menor. Ahora bien para poder darle realmente lo que quiere a un cliente, hay que saberlo, hay que conocerlo, hay que tener todos los datos posibles, y ahí es dónde tenemos que esforzarnos. El éxito de los pequeños comercios de proximidad, de los ultramarinos de barrio, radicaba en el conocimiento de lo que su clientela realmente quería. Aún recuerdo llegar a la tienda de la esquina y que el tendero me diera algo que yo no le había pedido, incluso que no tenía para pagarlo, y decir “llévatelo que es lo que le gusta a tu madre, ya me lo paga ella después”, y llegar con cierto miedo a casa, y que mamá dijera: ¡ahhh, qué bien!

Precisamente de eso se trata, de que demos a nuestros clientes lo que quieren, de que los tratemos como les gusta, y para ello nada mejor que establecer algún sistema de recogida de información sobre necesidades y de evaluación de la satisfacción. Hoy en día los medios a nuestro alcance nos lo ponen muy fácil y muy barato. Desde menos de 100 euros al mes (poco más de lo que nos cuesta un café al día) podemos disponer de esta información que haga que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros productos o servicios, lo que hará que su nivel de fidelidad aumente, que además se conviertan en nuestros mejores vendedores y que de esta manera, nuestro nivel de clientela vaya creciendo cada vez con un coste menor, con un esfuerzo menor.

Hay muchas maneras de conseguir la fidelidad de los clientes, con posibilidades para todo tipo de empresas, e incluso de autónomos o autónomas, sólo hemos de quererlo y planteárnoslo como una inversión más de las que hacemos, porque realmente no es un gasto, ya que los gastos no generan retorno, mientras que las inversiones sí. Os animamos a preguntar, a informaos y así a crecer cada vez más, y por supuesto a un coste menor.

¿Cómo encontrar tu hueco?

¿Cómo encontrar tu hueco?

Target your customers. people in the center of circle.

La oportunidad baila con aquellos que ya están en la pista de baile. (H. Jackson Brown Jr.)

Una de las preguntas que necesariamente nos hacemos a la hora de plantearnos la apertura de un nuevo establecimiento, es ¿dónde abrirlo? Para ello hay varias acciones que se pueden desarrollar y asegurarnos así, en la medida de lo posible, al menos, que vamos a estar cerca de nuestro público objetivo.

A la hora de elegir cuál es la localización concreta de un establecimientos, por tanto es fundamental tener en cuenta todas aquellas variables, que de alguna manera nos aseguren, que en nuestra área de influencia van a estar nuestros clientes potenciales. Después una vez que esto lo tengamos hecho, veremos cómo hacemos para atraerlos, pero lo primero es saber que van a estar. Lo ideal además, es tener en cuenta a la competencia, para encontrar un hueco claro, en el que confluya, suficiente público objetivo y escasa o ninguna competencia.

Para conseguir encontrar esta ubicación “perfecta”, existe un tipo de investigación denominada análisis de huecos, en el que se acota la zona más interesante para abrir un determinado establecimiento, independientemente de cuál vaya a ser el tipo concreto de negocio. Para ello se determinan las características que definen al tipo de clientela que estamos buscando. Se tienen en cuenta no sólo variables de tipo socio-económico-demográfico, como pueden ser el sexo, la edad, la renta media disponible, la profesión, etc., sino que además es fundamental tener en cuenta aquellas variables que se relacionan directamente con el estilo de vida, ya que éstas tienen mucho más peso en el comportamiento como consumidores. Por ejemplo, práctica deportiva, comprador on line, gasto medio realizado en determinados productos, seguimiento de la moda, utilización de las nuevas tecnologías, comportamiento ante la cultura y/o el ocio, etc. Son muchas las cuestiones que debemos de tener en cuenta, todas aquellas que nos permitan perfilar lo máximo posible a nuestros potenciales consumidores.

En definitiva con el análisis de huecos, para que lo tengamos claro, lo que hacemos es una vez que hemos establecido el perfil del tipo de clientela que nos interesa, buscar en un área geográfica determinada, dónde está la mayor concentración de éstos. Y como el movimiento se demuestra andando, la mejor manera de ilustrar lo que estamos hablando es con un ejemplo.

En este caso viajamos hasta Nerja, y nos planteamos abrir un gimnasio de barrio. No un centro deportivo de grandes dimensiones, sino un gimnasio pequeño. Dado el tipo de establecimiento que se pretende establecer, nos centramos en hombres y mujeres, con edades comprendidas entre los 20 y los 45 años, además que muestren un alto grado de afinidad hacia la práctica deportiva en clubes. También, por las características del negocio que estamos pensando montar, queremos que sea una zona en la que haya una alta densidad de población, y además, como no nos planteamos el tema de contar con aparcamiento, para reducir la inversión, queremos establecer un perímetro de influencia de diez minutos caminando. Con estos requisitos lo que estamos haciendo es buscar el punto en el que nos aseguremos que vamos a tener un número suficiente de potencial clientela, pero en el que además no existen competidores.

Existen diversos métodos para conseguir determinar esta zona. Aquí tenemos la representación gráfica de lo que vamos buscando.

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Con algunos sistemas, incluso podemos saber cuáles son los portales exactos, dentro de la zona que hemos establecido, en los que viven potenciales clientes para nuestro gimnasio. En este cas, el tener esta información nos puede permitir llegar directamente a nuestros clientes, por ejemplo llevándoles una oferta concreta, con lo que podríamos abaratar los costes de promoción y publicidad.

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Con la utilización de este sencillo tipo de análisis, que además supone una inversión muy pequeña nos garantizamos que vamos a tener clientes potenciales y además que incluso podemos hacer llegar una oferta personalizada directamente hasta su propio buzón. Es muy fácil, y a la vez muy necesario. Así que os recomendamos que contéis con este análisis cuando vayáis a abrir vuestro nuevo establecimiento.

Aprovecha tu momento, sé como Coca Cola

Aprovecha tu momento, sé como Coca Cola

nuevas latas coca cola

Estar preparado es importante, saber esperar es aún más, pero aprovechar el momento adecuado es la clave de la vida.

(Arthur Schnitizler)

Hace pocos días nos enterábamos de que Coca Cola, una vez más sigue evolucionando, y sigue adaptándose a su público, vuelve a reencontrarse con su esencia, y unifica la imagen de todas sus latas. El rojo coca-cola, ese rojo que hizo que Papá Noel sea cómo lo conocemos hoy, es el color que vestirá a todas sus latas, independientemente del tipo concreto de refresco que contengan (light, zero, sin cafeína). Sólo una franja inferior nos mostrará qué es lo que estamos bebiendo.

Esta noticia, nos ha hecho reflexionar acerca de Coca-Cola y nuestra propia esencia. Coca-Cola siempre ha sido mucho más que una bebida. Coca Cola se ha sustentado en aquello que ha sido capaz de trasmitir, en aquello que ha sido capaz de hacernos sentir, de tal manera que la asociamos en nuestra mente a momentos especiales, a momentos llenos de vida, de luz, de color, de amistad, de sol. En definitiva Coca-Cola es felicidad, es juventud, es ilusión… estas son las emociones que se asocian a la marca, estas son las emociones que nos trasmite, y que hace que cuando vemos esa botella de vidrio, verdoso, rizado, grueso, vengan directamente a nuestra cabeza.

A lo largo de la historia la marca ha experimentado cambios, aunque realmente han sido evoluciones, sin perder nunca su esencia. En este recorrido, hay ocasiones en las que se ha equivocado (caso de la Cherry Coke en España, por ejemplo), ha cometido errores (como el fiasco de Acuarius Number Five), pero siempre se ha levantado y ha vuelto a intentarlo. Quizás una de las enseñanzas más grandes que podemos sacar viene de que desde el punto de vista de la teoría del marketing, fuera una marca que no cumplía casi ninguno de los requisitos que los mercadólogos acostumbramos a pedir, pero sin embargo ha conseguido ser un referente mundial, y formar parte de la vida de millones de personas. Decimos que esta es la mayor de las enseñanzas que podemos sacar, porque así se demuestra que pese a la importancia de las teorías, al final lo que manda son las acciones y la práctica. Coca-Cola trasciende a ser el mero nombre de una gama de productos o de una compañía, es un símbolo cultural, que se asocia incluso a la libertad en algunos países (primera marca comercial occidental que entró en China), o a la opresión para otros (producto vetado en Cuba o en determinados países islámicos).

La reflexión que queremos hacer se centra en intentar ver qué podemos tomar de esta marca, de Coca-Cola para asociarlo a nuestra propia evolución personal. Coca-Cola nos ha trasmitido esas ganas de “bebernos” la vida, de llegar a más, de ser más, y todo asociado a la felicidad, al movimiento, al cambio (sus campañas de comunicación son referentes al respecto). Por ello, lo primero que tenemos que tener claro es que el cambio que queremos, esa alegría de vivir a la que aspiramos, sólo se produce a través de la acción. Tenemos que hacer cosas, y además cosas diferentes, si queremos conseguir algo distinto.

Ahora bien, para conseguir ese cambio, ¿qué necesitamos? Está claro, que lo primero es y debe de ser la motivación. Hemos de encontrar nuestro combustible particular, el que arranque nuestro motor.  Este será lo que nos permita realmente realizar esa transformación que buscamos, que deseamos, que necesitamos, y que nos lleve a alcanzar a cada uno nuestra felicidad particular.

De una manera u otra, todos queremos ese cambio que nos lleve a querernos más, a sentirnos mejor con nosotros mismos, a sentirnos más gente coca cola. El que nos sirva para acercarnos a esa felicidad que estamos buscando, aunque lo primero será tener claro qué es lo que buscamos. 

Encontrar nuestra propia motivación, lo que haga que seamos capaces de mover una montaña, si fuera necesario, lo que haga que nos sintamos fuertes como titanes, necesitará de un componente esencial, que será la fuerza de voluntad, la aliada inseparable de la motivación que será la que nos llevará a saborear la vida, lo dulce y lo amargo, pero siempre disfrutándola, siempre estando vivos. No vale con simplemente querer, con eso no hacemos nada, es más importante hacer. Ese es el auténtico secreto de Coca-Cola, siempre ha trasmitido y sigue haciéndolo, ganas de beberse la vida. No podemos esperar a que las cosas pasen, no podemos esperar a que la felicidad llegue, no. Tenemos que hacer nosotros. 

Coca-Cola simboliza, la felicidad, la juventud, la alegría, pero también se ha asociado a la superación, al esfuerzo, a la consecución de logros. La moraleja que podemos sacar de este post, es que si coca cola, con un nombre cacofónico, casi impronunciable en inglés, con una tipografía extraña, siendo una marca que se asocia al rojo, un color no demasiado bien visto en el momento en el que nace y en el país en el que nace, y además vendiendo un producto que básicamente no sirve para nada, ha conseguido ser una de las marcas más importantes del mundo y además incluso, conseguir que se tenga “sed de coca cola”, lo que es un puro contrasentido. ¿Por qué cada uno de nosotros no va a conseguir lo que se proponga?

Y por supuesto, siempre, siempre con un mensaje positivo…

Y a ti, ¿qué te trasmite Coca Cola?