¿Quién es el cliente misterioso?
No podemos decir quién es, ni cómo es, lo que sí sabemos es que se hace llamar cliente misterioso o mystery shopper y que es la persona anónima que hace más felices a los clientes reales y a los empresarios y empresarias.
Es el James Bond de las compras, un espía que se viste con ojos de cliente y que de forma objetiva vive la experiencia de compra, la valora e informa. Unas veces se disfraza de mujer, otras de hombre, llega sin avisar y puede tener diferentes edades, estilos, gustos y preferencias.
Es una técnica de investigación que se utiliza cuando se quiere conocer y evaluar el servicio de atención al cliente y la percepción de una empresa. Se trata de medir la experiencia de compra de una manera global, desde que se inicia la necesidad y deseo de adquirir un producto o un servicio, hasta la atención posventa. La idea es conocer cómo son tratados los clientes por el personal encargado, cómo se sienten en el establecimiento, si tienen o no facilidad para realizar la compra, para solicitar información sobre productos, etc., en definitiva, si sus expectativas se cubren o no.
El cliente misterioso es una técnica aparentemente sencilla, incluso suena divertida, sin embargo, es necesario que personal experto la planifique y la ejecute para obtener toda la información necesaria. En GRUPO3, llevamos 22 años dirigiendo clientes misteriosos y todavía, como el primer día, nos resulta asombroso la sorpresa de nuestros clientes al recibir el informe de resultados y conocer detalles que hasta ese momento, no habían advertido en sus propios negocios y empleados. Es absolutamente imposible mirar a una empresa propia con ojos de cliente e intentar vivir la experiencia de compra sin estar influenciado.
El cliente misterioso se puede realizar en la propia empresa y en la competencia, dependiendo de que el objetivo sea fidelizar a los clientes, o además, saber qué les gusta de la competencia y por qué pueden llegar a preferir sus productos o servicios antes que los nuestros. El tipo de empresa que realiza mystery shopper puede ser cualquiera, sin importar el sector de actividad, el tamaño, el tipo de cliente, el producto que vende o el servicio que presta.
El resultado, información de extremado valor para adaptar la experiencia de compra a lo que el cliente realmente necesita y espera. Si el cliente es la razón de ser de las empresas, ¿por qué no saber qué sienten cuando compran lo que queremos venderle?